管理会社満足度ランキング2019

ランキング上位企業　徹底分析

総合3位

管理戸数10万戸未満1位

東京建物アメニティサポート

インタビュー

管理戸数10万戸未満の部門で2年連続1位
東京建物アメニティサポート

マンション管理業務全般において、特に意識している点や力を入れている点を教えてください。

一例としてフロントに立つサポートマネージャーや管理員の研修に力を入れています。サポートマネージャーの防災や大規模修繕に関する知識の向上、管理員の質の向上を目指しています。また、年に1回、スーパーバイザーが現場にチェックに入り、従業員の意識を高めています。
当社の全ての取り組みの根幹は、事業理念である「想いやり」と「誠実」にあり、この理念のもと、全ての従業員が会社一丸となってお客様にご満足いただける管理の実現を目指しています。

管理会社調査では、理事経験者が「再度理事に就任したい」という回答が全体の3割弱と、貴社は他社に比べて突出して高い結果となりました。何かお心当たりがあればお聞かせください。

まずは、理事と密にコミュニケーションをとることを心掛けています。例えば、大規模修繕など大きな行事が終了した後、理事の方々が大きな仕事をやり遂げた達成感を感じていただけるよう、心配りをしています。
常に理事からの提案にしっかりと寄り添い、迅速に対応することを心掛けています。結果として、自分たちで住環境を改善することができるという自信や達成感が、また理事になりたいと思ってもらえることに繋がっているのではないかと考えています。

2019年度に新たに取り組まれたものがあれば教えてください。

ずばり、提案力の強化です。例えば、大規模修繕ひとつとっても、年数が経過したからやる、というのではなく、日頃から劣化状態などを理事の方々に細かく説明をして、意識を高めてもらうことが大切だと考えています。そのためには、組合に近い立場であるサポートマネージャーが技術者でなくても基本的な知識を有して、理事の方々に説明できるようになる必要があります。皆様に理由をしっかりと説明することで、納得して行動にうつしてもらえるようになります。

貴社の取り組みの中でお客様に特に訴求したい取り組みがあればお聞かせください。

理事アンケートを年に２回実施しています。1回目は、理事の皆様の要望を伺う形で、2回目には、項目ごとに満足度に点数を付けてもらうようにしています。自分たちでは気付かなかった欠点が見えてくることもありますし、思わぬ部分でお褒めをいただくこともあります。こうした貴重な一つひとつの声をお聞きし、改善や検証を行うことで、お客様に寄り添う姿勢を感じていただけたら、と考えています。

まとめ

事業理念である「想いやり」や「誠実」な対応が、信頼や安心感へと繋がっていることが感じられました。顧客満足度向上のためのステップとして、まずは従業員の知識の向上を図るというお話も印象的でした。結果的には、満足度をあげるために一つひとつコツコツと行うという誠実さや、理事の方々に寄り添う姿勢が、管理戸数10万戸未満の部門で2年連続1位という結果につながったのではないかと感じました。

管理会社評価 徹底解剖データ

総合評価

*1 サービス・イベント

評価項目 得点 全体平均
総合満足度評価 67.4pt 63pt
管理人評価 81.2pt 77.5pt
管理会社評価 66.6pt 62.5pt
コスト評価 50.3pt 49.8pt
サービス・イベント評価 63.5pt 59pt

管理会社調査の調査項目

項目別評価

管理人評価

管理会社評価

コスト評価

*2　修繕積立金不安なし
*3　コストパフォーマンス

サービス・イベント評価

総合満足度

一言コメント

昨年に引き続き、管理戸数10万戸未満のランキングで満足度1位を獲得。総合ランキングでも昨年度から1つ順位を上げ、3位となった。項目別では、「フロント提案力」が2位と高評価。

居住者の声

  • 30代／男性／親と子供で同居

    住民に対しても理事会に対しても親切・丁寧・抜け目のないサービスを提供してくれておりこの上なく満足している。委託する側と受託する側という立場を超えて、もはや仲間である。とは言え、馴れ合いによる不都合は生じないよう、一定の節度は忘れないので感心するばかりである。管理者会計・修繕積立金会計のチェックや議論の際に管理会社には徹底的にお付き合いいただいた。アドバイスもいただきながら、最後は住民主導で結論も出したので満足している。

  • 40代／男性／親と子供で同居

    長期修繕計画や修繕積立金の改定について、理事会の要望に適切に対応してくれた。具体的には、管理委託費の減額、機械式駐車場の更新を織り込んだ長期修繕計画の作成、修繕積立金の3年ごとの増額改定を実施。管理委託費の減額後も変わらないサービスを提供してくれている。

  • 30代／男性／夫婦・パートナーのみ

    管理会社は問題があったときすぐに対応してくれ、向こうからの提案もたくさんある。また、管理人が常にいてくれる安心感があり、不満点は特にない。

  • 40代／男性／親と子供で同居

    現在は築3年程度のマンションに居住しており、管理面では特段の問題もなく、むしろよくやってもらっているという感じである。コンシュルジュもあるため、むしろ現行レベルの維持こそが資産性の維持につながると思うため、あまり削減などは考えずに、このまま頑張ってもらいたい。

  • 40代／男性／親と子供で同居

    マンション内で子供が迷子になった時、部屋を覚えていたのか連れてきてくれるなど、管理人の対応がきめ細やかである。

  • 30代／女性／親と子供で同居

    フロント担当者にはトラブル対応の際、かなり助けてもらっている。管理組合での話し合い時にも積極的に音頭をとり問題解決に向け話をすすめてくれる。

  • 50代／女性／親と子供で同居

    管理会社の対応が速く、情報も的確。専有部に関するサービスがタイミングよく受けられる体制で満足度が高い。管理人はちょうど良い距離感で、細やかな気配りや対応をしてもらっている。

  • 40代／男性／夫婦・パートナーのみ

    多少コストは高いが、誠実さがあり安心して任せられる。管理人は愛想が良く対応も早い。

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管理会社調査の評価項目について

管理会社調査の評価項目は、５つの大項目に分けられ、各項目がいくつかの小項目で構成されています。

  • 管理人


    言葉遣い
    管理人の言葉づかい、態度、身だしなみや挨拶
    業務遂行
    管理人の共用部巡回、駐車場、ゴミ置場の整理など業務遂行度
    対応の早さ
    管理人の対応の早さ、正確さ、トラブル時の対応
    ホスピタリティ
    管理人のホスピタリティ力（居住者を考えながら仕事をしているか）
    勤務時間
    管理人の勤務日や勤務時間（管理費や戸数に対して適切と感じるか）

  • 管理会社


    業務遂行
    管理会社の業務遂行度（アドバイスの適切さ、相談に乗ってくれるか）
    意欲・誠実さ
    管理会社のやる気を感じるか、管理会社のまじめさ・真摯さ（誠実な対応をするか）
    フロント対応
    管理会社のフロント担当者の問い合わせや依頼事項への対応
    フロント提案
    管理会社のフロント担当者のマンション管理組合に対するサポートや提案

  • コスト


    修繕積立金不安なし
    長期修繕計画ならびに修繕積立金に不安がない
    コストパフォーマンス
    管理費は、管理会社の業務内容に対して適正か

  • サービス・イベント


    Web
    Webサイトを活用しているか
    生活サービス
    駆けつけサービス、生活サービス、専有部サービスに満足しているか
    イベント
    マンションで催されるイベントに満足しているか

  • 総合満足度


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