-住まいサーフィン調べ 入居者800人の声-
「新築マンションアフター満足度ランキング2016公表版」リリース

【要旨】 

1位は三井不動産レジデンシャル、2位は野村不動産、3位は住友不動産
アフター満足度に影響するのは事前の期待値と杭問題の説明認知率

【調査概要】

 不動産ビックデータを所有するスタイルアクト株式会社(東京都中央区・代表取締役:沖有人)は、新築マンション入居者に対し、アフターサービスの満足度調査を行ったので公表します。自社が運営する分譲マンション購入者向けサイト「住まいサーフィン」にて、2010年以降に新築分譲マンションに入居し、今までにアフターサービスを受けた方を対象に、アンケートを実施しています。この調査は2010年から実施しており、今年で7回目となります。

■実施時期2016/1/12〜1/22
■調査対象者住まいサーフィン会員、ネットリサーチ会社のパネル、一部デベロッパーのパネル
■有効回答数全体:988、アフターサービス設問:802(ランキング対象はサンプル数が15件以上の売主)
回答者に居住マンション名称を記載させ、実在マンションでかつ売主が回答者の記載と一致するものだけを有効票とした。
【調査の結果】

●アフターサービス全体ランキング

全体総合満足度1位は三井不動産レジデンシャル(83.0pt)、2位は野村不動産(82.0pt)で、この2社が他社を引き離して1位群という結果です。今年の満足度には、事前に入居者が想定していたアフター水準や、本調査の直前に起こった杭問題の説明認知率が、影響したと考えられます。(理由は後述) <図1:アフターサービス満足度ランキング>

●基準到達度と事前のアフター水準

今年も「アフターサービスの基準(※1)」を明示し、基準に対する到達度を確認していますが、この基準を8割以上満たすとの回答は全体では86%に達しています。この基準到達レベルは各社上昇傾向にあるためアフターサービスレベルが高まっており、差がつきづらくなっているといえます。このようなサービスのレベルに差が出ないにも関わらず、「アフターサービスの提供を受ける前に、その企業がどの程度のアフターサービスを提供すると想定していたか」は、スコアが上昇している企業としていない企業とに分かれます。アフターサービス満足度の上位企業は昨年から数値を伸ばしている一方、下位企業は変化がありません。アフターは複数企業のサービスを同時に何度も受けることがないため、「どのような水準のものを提供されると想定しているか」という期待を根拠に入居者は評価を行います。 <図2:アフターサービス基準到達度と事前想定のアフター水準>

1)参考:回答者に提供したアフターサービスの基準
  1. アフターサービス前に入居者にアンケートを実施し、返送されたアンケートをもとに現地を確認する。
  2. 現地確認時か現地確認後に、補修計画(不良事項への説明、原因、補修方法、スケジュール)の説明を受ける。
    ⇒最低でも口頭での説明がある。
  3. マンション全体で共通の不具合があった場合には、全住戸にアナウンスする。
  4. 再塗装などで色の仕上がりや確認が必要な場合はテスト施工を実施し、入居者に仕上がり確認をした上で補修に入る。
  5. 入居者が行った各種の問い合わせ、依頼事項に対して、必ず返答がある。
  6. 補修が正しく実施されているかを確認し、入居者の納得のいく補修を実施する。
  7. 売主が責任をもって実施する
上記基準は株式会社ソーシャルジャジメントシステム(管理組合向け、マンションアフターサービスのコンサルティングを手がけるパイオニア企業)の監修を受けている

●杭問題の説明認知率と、説明に対する納得度

今回は調査直前に杭工事のデータ改ざんに関する報道がなされていました。そのため、本調査においても売主や管理会社から居住者の方に杭問題に関する説明があったかどうかを確認しています。この説明の認知率はこの問題に対する関心度とも関連するのですが、発端となった三井不動産レジデンシャルの物件居住者は売主や管理会社からの説明認知率が最も高かったです。これに続くのは野村不動産でした。アフターサービス以外で接点を持つと、事前想定のアフター水準以外の判断基準を居住者が持つことになります。またこういった入居後の接点が、アフターサービス満足度へプラスにもマイナスにも影響を与えていることが自由意見などから確認できます。 <図3:杭問題の説明認知率と説明への納得度>

この結果は 住まいサーフィンおよび、スタイルアクトのサイトでも公表することとする。
(問合せ先)担当:松本/堂坂 03-5537-6333

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