第4回売主別新築アフターサービス満足度ランキング

入居者900人の声住まいサーフィン調べ

プレス発表資料　2013年03月22日

アトラクターズ・ラボ株式会社（現:スタイルアクト株式会社)

当社運営の分譲マンション購入者向けサイト「住まいサーフィン」で2007年以降に新築で購入のマンションに現在入居中で今までにアフターサービス(定期診断)を受けた方を対象にネットアンケートを実施した。
本調査は2010年より実施、今回で4回目となる。調査依頼は「住まいサーフィン」会員とネットリサーチ会社のパネルへ調査依頼メールを配信した。

実施時期: 2013/01/10～2013/01/31
調査対象者: 住まいサーフィンの会員、ネットリサーチ会社のパネル
有効回答数: 全体：1141 アフターサービス設問：876
（ランキング対象はサンプル数が20件以上の売主）
回答者に居住マンション名称を記載させ、実在マンションでかつ売主が回答者の記載と一致するものだけを有効票とした。

調査結果

アフターサービス満足度の評価が高い上位3社は、１位：三井不動産レジデンシャル(3位)→２位：野村不動産(1位)→３位：住友不動産(2位) となった（図１：カッコ内は昨年順位）。
メジャー7の評価は総じて高く、メジャー7以外との差は5.9ポイントとなった

アフターサービス基準到達度でも上位3社が同様に高評価を獲得し、僅差でTOP３となった（図2）。

なお売主満足度に寄与する相関項目を分析したところアフターサービス基準への取り組みが売主満足度を高め、同じ売主からの再購入意向に最も強く影響することが相関係数より明らかになった（図３）。

アフターサービス基準到達度とは
【参考資料）アンケート時に開示したアフターサービス基準】を回答者に確認頂いたうえで、居住中のマンションの売主が、この基準をどの程度満たしているかの回答を基準到達度とした。

アフターサービス全体ランキング

図１：アフターサービス満足度ランキング

スコア：アフターサービス満足度を5段階で聞き、段階ごとにウエイトを掛け100点満点として計算
サンプル数20以上の企業のみランキング、2007年以降にアフターサービスを受けた人を集計対象

メジャー７(不動産大手7社の総称)：住友不動産、大京、東急不動産、東京建物、野村不動産、三井不動産レジデンシャル、三菱地所レジデンス

アフターサービス基準への到達度

「アフターサービス基準の情報接触後満足度」に最も相関する項目は
「アフターサービス基準到達度」（相関係数0.85)

提示した「アフターサービス基準」への到達度は、アフターサービス満足度への影響力が高い。ランキング上位3社が僅差となった

売主満足度に影響する上位項目

「売主満足度」と「再購入意向」が最も相関する

参考：アンケート時に回答者に提供したアフターサービスの基準

アフターサービス前に入居者にアンケートを実施し、返送されたアンケートをもとに現地を確認する。
現地確認時か現地確認後に、補修計画（不良事項への説明、原因、補修方法、スケジュール）の説明を受ける。
⇒最低でも口頭での説明がある。
⇒軽微な内容であれば説明と補修は同時に済ませる。
⇒震災後の定期補修だった場合で、地震の影響による補修対象外の場合は、地震の影響であるというエビデンスの提供がある。
マンション全体で共通の不具合があった場合には、全住戸にアナウンスする。
再塗装などで色の仕上がりや確認が必要な場合はテスト施工を実施し、入居者に仕上がり確認をした上で補修に入る。
入居者が行った各種の問い合わせ、依頼事項に対して、必ず返答がある。
補修が正しく実施されているかを確認し、入居者の納得のいく補修を実施する。
売主が責任をもって実施する